• Garantir escala de trabalho para funcionários distribuídos em 4 filiais em estados diferentes; • Acompanhamento de novas implantações realizando estudos de premissas contratos x execução; • Elaboração de orçamentos e pleitos para garantir a rentabilidade; • Realizar o processo de desdobramento de metas com os Gestores Operacionais; • Gerir equipes multidisciplinares com 19 integrantes entre analistas e assistentes em diferentes filiais (Arapiraca/AL, João Pessoa/PB, Campina Grande/PB e Belo Horizonte/MG); • Manter relação direta com o Cliente afim de reforçar a parceria do trabalho, bem como as estratégias necessárias para garantir uma performance saudável e equilibrada
• Planejamento Estratégico de SAC/Pós vendas em Marketplaces do Brasil; • Gerir equipe com 120 Assistentes, Líderes, Supervisores e Analistas; • Garantir aderência e produtividade para atender os Clientes dos parceiros de Marketplaces ( B2W, Magalu, Via, Mercado Livre, Netshoes, além de mais 30 canais); • Intermediar e solucionar solicitações dos Clientes oriundos dos Marketplaces; • Apontar os principais motivos de entrada dos chamados/protocolos dos Clientes para tracionar soluções internas, afim de tornar nossos processos mais eficientes e ágeis; • Realizar plano de ação para corrigir os desvios dos indicadores de negócios( Mediações, reclamações, atraso, NPS e etc...); • Realizar ações preventivas e corretivas para preservar o RA1000 no ReclameAqui; • Implantar processos de melhoria contínua no atendimento, Ex: Chatbot, WhatsApp; • Estabelecer uma interface fluída entre o Marketplace e o SAC para buscar contínua melhorias no atendimento; • Liderar implantação do CRM Oracle Engagement em todos os canais de interação com os Clientes
• Responsável pelo processo de planejamento, iniciando na elaboração de forecast (dimensionamento dos recursos humanos, tecnologia e infraestrutura); • Acompanhamento da produtividade e garantia da implantação das estratégias e processos em diferentes canais (SAC, Televendas, Cobrança) com atendimentos inbound, outbound, e-mail, chat e backoffice; • Monitoração dos resultados de forma centralizada através de dashboards/BI em tempo real; • Negociações e reuniões junto aos Clientes contratantes; • Gerir e orientar equipes com 30 Colaboradores nas áreas de Planejamento e Qualidade; • Garantir que as rotinas dos pilares do Planejamento Curto, Médio e Longo Prazo + Real Time/NOC, MIS e Qualidade rodem com disciplina e assertividade; • Atuação em implantações de novos Clientes; • Participação em implementar e testar novas funcionalidade sistêmicas; • Confecção de documento de requisitos para implementação de soluções; • Gerir elaboração de prazos para desenvolvimento de RPA, Dashboards, • Analises e estudos para os Clientes contratantes.
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